Avaliação das manifestações de usuários de um hospital público como ferramenta de gestão na busca pela melhoria da qualidade do atendimento

Public health is a segment of very complex services. The demand level of its users is an increasingly and important factor in organizations providing these services. The absence of quality and humanization of care policies results in complaints from users, manifested through various external and int...

Nível de Acesso:openAccess
Publication Date:2015
Main Author: Dias, Tania Oliveira Souto lattes
Orientador/a: Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira lattes
Co-advisor: Lopes, Evandro Luiz lattes
Banca: Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira lattes, Rossi, George Bedinelli lattes, Monken, Sônia Francisca lattes, Fréo, Bianca lattes, Motta, Lara Jansiski lattes
Format: Dissertação
Language:por
Published: Universidade Nove de Julho
Programa: Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde
Department: Administração
Assuntos em Português:
Assuntos em Inglês:
Áreas de Conhecimento:
Online Access:http://bibliotecadigital.uninove.br/handle/tede/1199
Citação:Dias, Tania Oliveira Souto. Avaliação das manifestações de usuários de um hospital público como ferramenta de gestão na busca pela melhoria da qualidade do atendimento. 2015. 105 f. Dissertação( Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão em Sistemas de Saúde) - Universidade Nove de Julho, São Paulo.
Resumo Português:A saúde pública é um seguimento de serviços bastante complexo. O grau de exigência de seus usuários é um determinante cada vez mais importante nas organizações prestadoras destes serviços. A ausência de políticas de qualidade e humanização no atendimento resulta em queixas de usuários, manifestadas por meio de diversos canais externos e internos da própria instituição. O objetivo deste trabalho foi agrupar as manifestações registradas pelos usuários de um hospital público, com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de uma política interna de melhoria da qualidade no atendimento. O hospital avaliado pertence à gestão pública de Administração Direta, e está localizado na região metropolitana da cidade de São Paulo – SP. A unidade de serviços atende várias especialidades, sendo referência em traumatologia. A pesquisa seguiu uma abordagem qualitativa, utilizando a técnica de desk research para coleta de dados em 142 formulários de manifestação livre, referentes ao período de 01 de dezembro de 2014 a 30 de abril de 2015, oriundos de um programa institucional denominado “Conte Comigo”. Os dados demonstraram que, das 283 manifestações registradas, 83% eram referentes à reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos (61% do total). O setor que mais recebeu queixas foi o pronto socorro adulto, com 37% das manifestações registradas. As reclamações foram classificadas com base nos cinco “determinantes da qualidade”, sendo os aspectos de responsividade (34%), e os aspectos de empatia (33%), os mais citados. Concluiu-se que a ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Portanto, considerando que esta pesquisa teve como foco contribuir para a prática gerencial, sugere-se a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital, especialmente no tocante à responsividade e empatia no atendimento.
Resumo inglês:Public health is a segment of very complex services. The demand level of its users is an increasingly and important factor in organizations providing these services. The absence of quality and humanization of care policies results in complaints from users, manifested through various external and internal institutional channels. The aim of present study was to group the events recorded by users of a public hospital, based on five dimensions of quality in order to obtain subsidies for creating a quality improvement of attendance policy. The public hospital evaluated is located in the metropolitan region of Sao Paulo - SP. The service unit serves several specialties, being a reference in traumatology. The research was based in a qualitative approach, using desk research technique to collect data from 142 free expression forms, from December 01, 2014 to April 30, 2015, coming from an institutional program called "Tell Me". The data demonstrated that, of 283 registered events, 83% were related to complaints. The most pointed professional category was that of physicians (61% of the total). The sector that received the most complaints was adult emergency, with 37% of the recorded events. Complaints were classified based on five "determinants of quality", with aspects of responsiveness (34%), and empathy (33%), the most cited. It was concluded that the lack of institutionalization of quality and humanization of care policies lead to organizational problems that negatively influence the quality of services provided. Therefore, considering that this research focused on contributing to the management practice, it suggests the development of strategies to achieve better results regarding the quality of services provided by the hospital, especially regarding to responsiveness and empathy in attendance.