Entre o lazer e a frustação: a diferença está na qualidade dos serviços

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Nível de Acesso:openAccess
Publication Date:2002
Main Author: Guimarães, Maurício Iost
Orientador/a: Lapolli, Edis Mafra
Format: Dissertação
Language:por
Published: Florianópolis, SC
Online Access:http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83618
Resumo Português:Há muito que o homem deixa seu local de origem e sai em busca de algo novo, novos horizontes, novas perspectivas, motivados por diferentes expectativas e desejos, hoje o turismo e as atividades de lazer representam uma possibilidade de combate ao estresse ocasionado pelo estilo de vida contemporâneo. O presente estudo pretende demonstrar a importância da qualidade como característica empreendedora na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes do setor turístico. O procedimento de levantamento de dados envolveu uma pesquisa direta em 3 anos de publicação da Revista Viagem e Turismo (Janeiro de 1999 a Dezembro de 2001), na coluna Férias Frustradas onde são publicados os relatos de pessoas que passaram por situações difíceis e complicadas durante a viagem. Neste estudo foram registradas um total de 114 cartas enviadas à revista no período estudado, sendo levantados 233 queixas apresentadas por turistas. 42.3% dos reclamantes eram homens e 57.7% eram mulheres. O destino das viagens mostrou-se equilibrado com 56 nacionais e 58 a internacionais (49% e 51%). Em relação ao fato gerador da queixa encontraram-se maiores índices em Baixa qualidade nos serviços e danos à saúde (73) 31% e Serviços não realizados ou parcialmente realizados (55) 24%. No total de cartas estudadas encontraram-se danos emocionais seguida de danos matérias (76%). Os equipamentos de turismo e lazer que mais apresentaram reclamações foram os meios de transporte e dentre eles os aéreos. As soluções requeridas pelos clientes não foram satisfatoriamente atendidas em relação às resoluções tomadas pelos empresários em relação aos problemas apresentados. Com estes dados se pode perceber que indicadores de qualidade nos serviços, características de empreendedores não estão presentes nos empreendimentos relacionados no estudo, levando a prejuízos na qualidade do atendimento e conseqüentemente da qualidade de vida dos clientes avaliados.