Os fatores de qualidade nos serviços prestados por instituições de ensino superior: o caso da Unoesc de Joaçaba /

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico.

Nível de Acesso:openAccess
Publication Date:2000
Main Author: Rover, Ardinete
Orientador/a: Monteiro, Angelise Valladares
Format: Dissertação
Language:por
Published: Florianópolis, SC
Online Access:http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78115
Resumo Português:O estudo tem por finalidade apresentar os fatores de qualidade nos serviços prestados pela UNOESC - Universidade do Oeste de Santa Catarina de Joaçaba, tendo como objetivo maior identificar, na percepção de sua comunidade acadêmica a ênfase dada aos fatores: local adequado, clareza, precisão/validade, disponibilidade, rapidez, cortesia, conhecimento do serviço, custo adequado, eficácia/segurança, habilidade, confiabilidade, comunicação, integridade, empatia, profissionalismo, flexibilidade, tecnologia e dimensão acesso se aplicados a esta instituição. A metodologia utilizada na pesquisa caracterizou-se como estudo de caso aplicando-se o método quantitativo, com levantamento dos dados feito entre dezembro/1999 a janeiro/2000. A população/amostra foi composta por alunos dos cursos de graduação, pós-graduação, professores e o pessoal que atua na área administrativa da instituição. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram questionários e observações livres (dados primários), bem como análise documental (dados secundários). A interpretação e análise dos dados foram feitas através de tabelas e gráficos, mediante a utilização do programa Sphinx. Como resultado verificou-se concordância positiva nos fatores local adequado e tecnologia, e concordância no fator comunicação que apresenta maior deficiência. O usuário externo reclama da falta de rapidez e flexibilidade em situações que se apresentam. A cortesia também é falha, faltando um toque pessoal dos que atendem. É opinião de toda a comunidade acadêmica que o acesso aos locais na universidade é bem identificado, porém, o acesso a reclamações é restrito. Recomenda-se, portanto, uma revisão da política de recursos humanos com implementação de um programa de qualidade.