O sentido e a natureza do trabalho de atendimento em call centers : uma análise do discurso organizacional e a percepção de seus operadores de atendimento

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2007.

Nível de Acesso:openAccess
Publication Date:2007
Main Author: Tonet Junior, Celso Luiz
Orientador/a: Siqueira, Marcus Vinicius Soares
Format: Dissertação
Language:por
Online Access:http://repositorio.unb.br/handle/10482/3205
Citação:TONET JUNIOR, Celso Luiz. O sentido e a natureza do trabalho de atendimento em call centers: uma análise do discurso organizacional e a percepção de seus operadores de atendimento. 2007. 177 f. Dissertação (Mestrado em Administração)-Universidade de Brasília, Brasília, 2007.
Resumo inglês:O presente estudo teve por objetivo descrever a percepção que operadores de atendimento de empresas de Call Center têm do discurso organizacional, à luz do sentido e da natureza do trabalho realizado, por meio da análise do sentido do trabalho para os operadores e para as empresas e, por meio da análise do discurso organizacional quanto às práticas de gestão e a percepção e o impacto deste sobre os operadores. No referencial teórico foram discutidos aspectos associados à configuração atual das relações de trabalho, evidenciando aspectos associados ao papel desempenhado pelas empresas contemporâneas no mundo do trabalho, as relações existentes entre os indivíduos e as empresas e a realidade do trabalho como gerador de sofrimento ao indivíduo. Em seqüência, foram discutidos temas relacionados ao trabalho em Call Center, por meio da caracterização da natureza do trabalho em um Call Center e das suas principais características, destacando-se aquelas que são diretamente associadas às exigências e expectativas de desempenho dos operadores de atendimento. A Metodologia aplicada para a realização do estudo foi a Análise do Discurso, evidenciando a sua importância no entendimento da realidade de um grupo social. Para a coleta de dados foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio de roteiros de entrevistas semi-estruturados. As entrevistas aconteceram em duas empresas que operam centrais de atendimento, a primeira, uma empresa com central própria, e a segunda, uma empresa que terceiriza serviços de atendimento. No total, foram realizadas cinco entrevistas com gestores para a análise do discurso organizacional proposto e catorze entrevistas com operadores, para a análise da percepção do discurso organizacional. As análises consideraram os principais aspectos ressaltados nas entrevistas, comparando o que foi proferido pelos gestores e a percepção dos operadores em relação a cada tema considerado. Por meio da Análise do Discurso, foi possível enriquecer a análise com a percepção das idéias e ideologias ocultas no discurso de gestores e operadores. Como resultado, obteve-se uma boa noção sobre o que as empresas esperam de operadores de atendimento e as estratégias que utilizam para atrair e reter esses profissionais. Por outro lado, observou-se que a percepção de operadores de atendimento sobre suas empresas é, na maioria das vezes, contrária ao discurso organizacional, uma vez que enxergam essa atividade como transitória em suas vidas profissionais. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT
The present study had for objective to describe the perception that Call Center operators have of the organizational discourse, to the light of the sense and the nature of the carried through work, by means of the analysis of the sense of the work for the Call Center operators and for the companies and, by means of the analysis of the organizational discourse about management practices and the perception and the impact of this on the call centre operators. In the theoretical reference, aspects had been argued associates to the current configuration of the work relations, evidencing aspects associates to the role played for the contemporaries companies in the world of the work, relations between the individuals and companies and the reality of the work as generating of suffering to the man. In sequence, subjects related to the work in call centre had been argued, by means of the characterization of the nature of the work in a call centre and of its main characteristics, being distinguished those that are directly associates to the requirements and expectations of performance of the call centre operators. The Methodology applied for the study was the Discourse Analysis, by a qualitative research by means of half-structuralized interviews scripts. The interviews had happened in two companies who operate attendance central offices, the first one, a company with proper central office, and second, a company who works with attendance services outsourcing. In the total, five interviews with managers for the analysis of the organizational discourse was considered and fourteen interviews with operators was considered for the analysis of the perception of the organizational discourse. The results are presented by means of the analysis of content of the pronounced phrases transcriptions. The analysis had considered the main salient aspects in the interviews, having compared what it was pronounced by the managers and the perception of the operators in relation to each considered subject. By means of the Discourse Analysis, it was possible to enrich the analysis with the perception of the ideas and occult ideologies in the speech of managers and operators. As result, a good notion was gotten on what the companies wait of attendance operators and the strategies that they use to attract and to hold back these professionals. On the other hand, it was observed that the perception of operators of attendance on its companies is, most of the time, contrary to the organizational discourse, they see this activity as transitory in its professional lives.