Identificação e análise da percepção de gestores de empresas sediadas na Grande São Paulo, sobre serviços administrativos e financeiros terceirizados na modalidade BPO - NASCIMENTO, Geuma Campos (2011)
A chave para a compreensão da relação entre prestador e contratante dos serviços de Business Process Outsourcing - BPO, nacionalmente conhecida como terceirização de processos, não pode ser o determinismo tecnológico e econômico com vistas à redução de custos. É necessário que aqueles fatores que envolvem as relações sociais, experiências vividas de um e do outro lado, a tecnologia, as formas culturais e as pessoas envolvidas sejam parte integrante dos estudos. Este trabalho buscou identificar e analisar as percepções dos gestores de empresas sediadas na grande São Paulo, sobre os serviços administrativos e financeiros por elas contratados junto a organizações de serviços na modalidade BPO. Buscou-se identificar e analisar a forma de contratação e execução dos serviços e investigar a forma de gestão dos contratos e se há fatores causadores de assimetria informacional nesta relação. A motivação para a realização do trabalho foi a constatação, até a presente data, da ausência de estudos que identificassem e analisassem as relações entre prestadores e contratantes desses serviços. É uma investigação de caráter empírico, exploratória, qualitativa e descritiva, apoiada por pesquisa bibliográfica e documental. Para a coleta de dados foram usados os métodos de pesquisa survey (entrevista de profundidade e questionário). A pesquisa bibliográfica requereu a definição da terceirização e suas características, em especial para os serviços administrativos e financeiros, juntamente com o estudo da teoria dos contratos a da assimetria informacional. Inicialmente, foram realizadas entrevistas de profundidade com os gestores de seis empresas contratantes de serviços terceirizados, sediadas em São Paulo. Os dados obtidos foram analisados com o uso da análise de conteúdo. Buscou-se conhecer a realidade, compreender e descrever a percepção dos entrevistados. Na continuidade, foi ampliada a amostra e lançou-se mão de questionário estruturado respondido por 23 sujeitos. Os dados foram analisados com o uso da análise de cluster. Constatou-se que 74% dos respondentes da pesquisa declararam-se satisfeitos com os serviços recebidos em aspectos de qualidade, prazos atendidos, confiabilidade sobre os aspectos técnicos do prestador de serviços. Os respondentes concordam que há gestão de ambos os lados e a assimetria informacional não tem afetado de forma negativa a relação contratual. Identificou-se a necessidade de outras pesquisas sobre a terceirização de serviços administrativos e financeiros.