Consultor tributário: uma análise das táticas de persuasão nas interações contenciosas com o cliente - NICOLINI, Andrea Teixeira (2022)
No Brasil, estudos dedicados à análise das interações do consultor em negócios, especificamente o consultor tributário e seus clientes, ainda são incipientes. Observa-se que as táticas de persuasão utilizadas pelos profissionais tributários incorporam um destacado componente contencioso, relacionado à controvérsia das decisões envolvendo as questões tributárias, em grande parte, devido ao ambiente de complexidade tributária. Esta pesquisa tem o objetivo de analisar os tipos de táticas de persuasão e em que situações são necessárias estas táticas nas interações contenciosas da consultoria tributária com clientes. Para se obter os resultados, adotou-se um estudo qualitativo baseado em entrevistas com uma amostra de profissionais tributários no Brasil. Os resultados do estudo ratificam as premissas da literatura, ao apontar que os problemas controversos com o cliente são eventos complexos e são mais propensos em relacionamentos mais duradouros. Os resultados também mostram que a tática persuasiva mais utilizada é baseada na autoridade, informando ao cliente os riscos ou a fundamentação legal para tal posição. Os resultados fornecem, aos profissionais tributários e empresas de consultoria, implicações práticas. Em primeiro lugar, profissionais mais experientes indicam que, vivem mais interações ambíguas e dedicam metade do seu tempo persuadindo o cliente. E, em segundo lugar, apenas 27% dos profissionais em nosso estudo indicam que realizam treinamentos sobre como lidar com as negociações com clientes. O estudo também buscou identificar conselhos dos profissionais entrevistados aos profissionais menos experientes. Observou-se uma ênfase na formação do profissional por meio de estudo técnico, como o cuidado com a imagem (saber se vender, relacionamento, humildade, redes sociais, empatia) e a busca de conhecimento e especialização em determinadas áreas tributárias (notadamente, pela complexidade da legislação brasileira).