Como a acuracidade na entrega afeta a satisfação do cliente no comércio eletrônico: um estudo de caso no contexto brasileiro - Okada, Leticia Yoshie Otsuka (2025)
Este estudo investiga os fatores logísticos e comportamentais que influenciam a satisfação do cliente, mensurada pelo Net Promoter Score (NPS), e sua relação com a recompra no contexto do comércio eletrônico. A pesquisa utilizou uma base de 28.872 respostas de NPS, associadas a dados de histórico de compras e de desempenho logístico da Empresa Brasileira. A análise foi conduzida por meio da técnica de modelagem de equações estruturais com path analysis, implementada no software SmartPLS. Os resultados confirmam que variáveis logísticas exercem papel central na formação do NPS: atrasos reduzem significativamente a pontuação dada na avaliação, entregas antecipadas elevam a satisfação. Observou-se ainda que a origem do vendedor modera a relação entre tempo de entrega e NPS, indicando que clientes ajustam suas expectativas em relação ao prazo de entrega para compras de vendedores de origem internacional. Entre os fatores comportamentais, a frequência de compras apresentou efeito positivo sobre o NPS, enquanto o valor do produto não demonstrou relevância estatística, divergindo de achados anteriores da literatura. Adicionalmente, confirmou-se que o NPS exerce influência positiva sobre a recompra, reforçando seu papel como métrica estratégica de fidelização. Apesar dos baixos valores de R², característicos em pesquisas de comportamento do consumidor, o tamanho expressivo da amostra garante robustez estatística aos resultados. O estudo contribui tanto para a literatura, ao aprofundar a compreensão sobre determinantes da satisfação em e-commerce, quanto para a prática gerencial, ao oferecer evidências que orientam decisões sobre gestão logística, precificação do frete e comunicação com o cliente