O impacto do nível de serviço logístico na satisfação e lealdade do cliente - Su, Alexandre Fun Ghi (2012)
As empresas estão sempre em busca de novos caminhos para manter e/ou aumentar sua competitividade e ganhar participação de mercado. Uma das iniciativas mais relevantes nos últimos anos é a oferta de níveis de serviços logísticos adequados que auxiliem os clientes a alcançar suas metas. O objetivo desta pesquisa é demonstrar o impacto do serviço logístico sobre a satisfação do cliente e, consequentemente, sobre sua lealdade. A evidência empírica fornecida é a avaliação das relações entre os desempenhos operacional e relacional, a satisfação, o comprometimento afetivo, o comportamento de compra e a lealdade dos profissionais da área de compras do setor químico brasileiro. É demonstrada a importância do desempenho relacional, que possui impacto direto e significativo na satisfação do cliente, além de influenciar diretamente a percepção de desempenho operacional por parte do comprador. Também é demonstrado que a satisfação do cliente não tem influência direta no comportamento de compra, mas sim influência indireta através do comprometimento afetivo. Em outras palavras, a satisfação pode levar ao comprometimento afetivo, e essa conexão emocional é que influencia o futuro comportamento de compra do cliente. Esta pesquisa possibilita uma visão mais complexa e completa do fenômeno da lealdade.