Práticas de gestão e competitividade em operações de serviço:estudo multicasos de serviços pós-venda em concessionárias de automóveis - Marton, W. H. (2018)
Diante do crescimento do setor de serviços nos últimos anos e a sua notória participação no PIB brasileiro, empresas do setor de serviços estão se tornando cada vez mais competitivas. O foco no consumidor, prover serviços com excelência e o uso de novas tecnologias podem trazer benefícios, aumentar a competitividade da empresa e até mesmo torná-la uma referência frente aos seus concorrentes. Para isso, as empresas de serviços podem estruturar suas atividades com base no modelo de estágios evolutivos de competitividade e aplicar conceitos de estratégias com o intuito de aperfeiçoar suas operações. Os serviços e manutenção dos milhões de veículos no Brasil correspondem a aproximadamente 30% das receitas das concessionárias, o que mostra a importância do estudo do setor, principalmente em um momento que essas empresas procuram melhorar suas práticas de gestão. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar as práticas de gestão de operações de serviços de pós-venda em concessionárias de automóveis, bem como verificar o nível de evolução das operações dessas empresas pelo modelo dos estágios de competitividade das operações de serviço. Foi realizada uma pesquisa de campo pelo método de estudo de caso em quatro concessionárias de automóveis, e com base nas evidências encontradas pode-se dizer que as principais práticas de gestão de operações das concessionárias estudadas são: atender as expectativas dos clientes; possuir um back-office que é igualmente valorizado como o front-office e desempenha um papel fundamental; entender as variações das necessidades dos clientes e propor soluções personalizadas; necessitar justificar a aquisição de uma nova tecnologia através da economia de custos e melhoria do serviço; possuir uma força de trabalho disciplinada, eficiente, que segue procedimentos; possuir gestores que estão disponíveis para os clientes e que controlam tanto o processo quanto os colaboradores; e por fim a necessidade de seguir os procedimentos estipulados pelas montadoras, indicando que elas encontram-se predominantemente no estágio 3 ou em transição do estágio 2 para o estágio 3 do modelo dos estágios da competitividade das operações de serviço.