Inovação em serviços: o processo de inovação nos pequenos negócios de alimentação - Novalo, Esther Regina (2019)
Diferentemente dos produtos, os serviços possuem características intangíveis que dificultam a mensuração da inovação com indicadores da economia clássica. No âmbito de serviços, evidenciam-se três principais abordagens que explicam a inovação: abordagem de assimilação, demarcação e integrativa. Sob a lente integrativa que unifica as abordagens de inovação, destaca-se a lógica dominante do serviço que considera o serviço no singular como a base fundamental da troca de qualquer economia. Essa visão facilita a compreensão do processo de inovação que independe da provisão final, serviço ou produto. Partindo desse princípio, o trabalho teve como objetivo compreender o processo de inovação nos pequenos negócios de alimentação, visto que é um setor de representatividade na economia brasileira. O método escolhido foi o estudo de casos e a coleta de dados foi por meio de entrevistas semiestruturadas, documentos e observação em três pequenos negócios do setor de alimentação que participaram do Programa de Inovação Nacional. Os resultados encontrados demostram que: (i) as principais motivações para esses negócios inovarem foram devido aos fatores externos como a demanda de clientes e a escassez de recursos para agir de modo colaborativo entre outros atores; (ii) a cocriação de valor nos pequenos negócios de alimentação é percebida por meio da experiência de serviço nos restaurantes e nas plataformas digitais e; (iii) as inovações predominantes foram classificadas como incrementais. A principal contribuição dessa pesquisa é a ampliação de estudos que utilizam uma abordagem integrativa capaz de identificar não só o processo de inovação, mas as determinantes que incentivam a inovação nesses negócios.