Centralidade do cidadão no governo digital: como superar as barreiras e colocá-la em prática? - Fidelis, Luana Almeida da Silva (2025)
Este estudo investigou os desafios e as barreiras à aplicação de uma abordagem centrada no cidadão nas Estratégias de governo Digital, além de alternativas viáveis de implementação na prática. Foi realizado um estudo de caso na Secretaria de Fazenda do Estado do Rio de Janeiro, por meio de entrevistas semiestruturadas aplicadas a cidadãos e profissionais envolvidos na criação de serviços digitais. A análise revelou desafios como restrições legais, cultura organizacional, recursos limitados e desconhecimento das demandas do cidadão. O modelo "usuário-designer" se destacou como alternativa promissora para fortalecer a participação cidadã. Além disso, a integração de pesquisas de satisfação e a criação de um setor de suporte foram apontadas como oportunidades para maior alinhamento institucional. As limitações do estudo incluem o escopo restrito das entrevistas e potenciais vieses na formulação das perguntas. O estudo contribui para o aprimoramento dos serviços digitais no setor público e incentiva o debate sobre a temática no contexto brasileiro.