Melhorias no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo: estudo de caso de implementação de políticas públicas em situação de crise (COVID-19) - Romero, Cássia Regina Donato (2020)
O atendimento ainda é um grande desafio no serviço público, visto a importância da prestação de informações, a qualidade e o tempo para a resolução dos problemas apresentados. Desse modo, este estudo de caso tem como objetivo apresentar as melhorias realizadas no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP), analisando a forma de atuação da instituição em tempos de crise, ocorrida em 2020, devido ao COVID-19. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa através de observação interna, entendendo como a instituição aperfeiçoaria seus procedimentos, no intuito de atender os seus usuários e superar os limites de sua atuação. Além da análise efetuada, foi também realizado benchmarking por meio de pesquisa sobre o trabalho das Defensorias Públicas dos vinte e seis estados e do Distrito Federal, além da Defensoria Pública da União, com o intuito de identificar melhores práticas que pudessem ser aplicadas na instituição estudada. A partir desse diagnóstico, foram apresentadas ações realizadas pela Defensoria Pública do Estado de São Paulo e feitas considerações a fim de adequar e criar ações para continuidade desse atendimento.