The role of user´s replies reviews on health mobile apps - Andrade, Liz Hassad de (2024)
Lojas de aplicativos fornecem um ponto de contato importante com o consumidor e torna seus comentários visíveis para outras pessoas. Empresas atentas respondem às avaliações com a intenção de melhorar a experiência do consumidor e criar valor. No entanto, a literatura de resenhas on-line tem mostrado que as consequências dessas respostas são controversas. Este estudo demonstra que o consumidor está mais propenso a escrever uma avaliação negativa quando a empresa responde a outro comentário, o que afeta o sucesso dos aplicativos. No entanto, quando o efeito do tempo é considerado, importa o quão cedo na trajetória dos aplicativos os consumidores veem as avaliações negativas. Finalmente, esta pesquisa demonstra que o consumidor é mais propenso a escrever uma avaliação negativa depois de observar uma resposta padronizada a outra avaliação. Sendo assim, este estudo preenche uma importante lacuna compreendendo o papel das respostas para as resenhas no desempenho dos aplicativos móveis e o efeito da robotização do relacionamento entre a empresa e o consumidor.