Influência da recuperação de falhas na percepção sobre a qualidade, satisfação e lealdade de clientes bancários - Pozza, Diovani Luzia, 1977 (2017)
Dissertação - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Blumenau, 2017.