Gestão da Capacidade: lidando com a incerteza e a variabilidade de uma central de atendimento

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2019
Autor(a) principal: Costallat Filho, Vicente Ferrão
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Gestão da capacidade. Design Reseach Methodology. Central de Atendimento. Variação da demanda. Incerteza.
Capacity Management. Design Research Methodology. Call Centers. Variation in demand. Uncertainty.
Link de acesso: https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2722
Resumo: Esta pesquisa tem como objetivo sugerir práticas de gestão da capacidade em serviços para empresas que lidam com a variação da demanda e com a incerteza. Para tanto foi realizado um estudo de caso em uma empresa do mercado financeiro. A metodologia utilizada foi a de Design Research Methodology (DRM), dividida em três fases: esclarecimento da pesquisa (1), análise descritiva (2) e análise prescritiva (3). Na fase de esclarecimento da pesquisa (1) é explorado o que a literatura diz a respeito da Gestão da Capacidade com foco principalmente em centrais de atendimento. Na segunda fase (2), uma análise descritiva esclarece a situação e destaca os fatores que são determinantes, por meio das análises do comportamento das chamadas e com entrevistas em profundidade com os funcionários e clientes. Por fim, na terceira fase (3) é sugerido intervenções que estão organizadas nas perspectivas por processo, por tecnologia e por pessoas. Acredita-se que tais intervenções estimulem a empresa a ter uma gestão melhor da capacidade para lidar com as variações da demanda e com a incerteza.
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