Qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos. - Erika Adriane Spoljaric (1998)
O objetivo deste trabalho é desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos segundo a percepção do usuário. Esta ferramenta tem como base a definição de que a qualidade é o resultado da diferença entre a expectativa e a percepção do serviço prestado. A percepção é resultante do desempenho de um conjunto de atributos associado ao resultado do processo e outro conjunto associado à realização deste processo e à ocorrência de intereções entre os clientes e o sistema de prestação do serviço. As atividades de transportes devem gerar valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. É também importante saber que os problemas associados a qualidade do serviço são condicionados por características específicas que diferenciam este setor dos demais serviços. O instrumento gerado para avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários foi testado em uma empresa aérea que opera no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos.