[en] DIGITAL TRANSFORMATION OF BUSINESS PROCESSES RELATED TO CUSTOMER EXPERIENCE IN TELECOMMUNICATIONS

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: DANUBIA PEREIRA SANTANA VASQUES
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] PROCESSO DE NEGOCIO; [pt] EXPERIENCIA DO CLIENTE; [pt] DIGITALIZACAO; [pt] TRANSFORMACAO DIGITAL; [en] BUSINESS PLANNING; [en] CUSTOMER EXPERIENCE; [en] DIGITALIZATION; [en] DIGITAL TRANSFORMATION
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=65939&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=65939&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.65939

[pt] Vários setores têm buscado inovações a partir da transformação digital (TD). No entanto, há uma grande diversidade de definições da TD, o que dificulta seu entendimento e aplicação prática. Paralelamente à TD, as tecnologias digitais têm apresentado uma nova perspectiva para estratégias e processos de negócios, produtos e serviços. A TD inclui o relacionamento com fornecedores e clientes e envolve diferentes setores e indústrias, gerando oportunidades para novas estratégias de negócios. O escopo da pesquisa inclui o setor de telecomunicações, um dos segmentos de base para a TD, responsável pelas transmissões de dados, serviços móveis e banda larga. Apesar de sua importância, faltam pesquisas que abordem esse setor e as transformações digitais de seus processos de negócios. A dissertação compreende duas etapas para entender conceitualmente a TD e observar os facilitadores, barreiras e resultados desse fenômeno nos processos de negócios. A primeira é uma revisão sistemática da literatura que resultou na estruturação de um framework analítico da TD. Ela fundamenta a segunda etapa sob forma de um estudo de caso em uma empresa nacional de telecomunicações, contrastando os achados da literatura com um caso real. A pesquisa contribui com um framework unificado para análise e implementação da TD, evidenciando que os processos de mudança ocorrem na organização, em sua cadeia de suprimentos, atingindo toda a indústria neste setor e à sociedade em geral em particular, devido à interação empresa e serviço ao cliente, trazendo um melhor entendimento dos processos de TD relacionados à experiência do cliente no setor de telecomunicações, servindo de guia para pesquisas futuras e gerenciamento de iniciativas.