The influence of ChatGPT on customer experience: a study about risks and opportunities - Guimarães, Sarah (2024)
O ChatGPT foi desenvolvido com uma habilidade fantástica de se comunicar com humanos sobre vários (ou todos) assuntos, atuando como um bot único e inteligente. Diversas áreas têm utilizado essa Inteligência Artificial (IA) para melhorar seus processos, reduzindo custos, otimizando etapas e aumentando a produtividade, bem como a ocorrência. Este estudo tem como objetivo pesquisar, por meio de Revisão de Literatura, como o ChatGPT pode impactar a jornada de Experiência do Cliente, positiva e negativamente à luz da literatura. Métodos: Foi realizada uma análise qualitativa de dados de avaliações online e uma busca em repositórios de artigos, como Scopus e Web of Science (WOS). Além disso, este estudo inclui uma entrevista com o ChatGPT, que visa entender na prática como ele funciona, sendo representado como uma co-orientação deste estudo, trazendo informações relevantes sobre si mesmo. Conclusão: No geral, a inteligência artificial pode ser uma ferramenta eficaz para melhorar a clareza, o estilo, o serviço, a assertividade, o custo e o processo. Essas melhorias ajudam a área de Customer Experience a oferecer mais qualidade no atendimento, conseguindo conquistar clientes como embaixadores da marca.