Sistemas help desk: metodologias, aplicações e estudo de caso. - GOMES, Jorge de Oliveira. (1998)
O Raciocínio Baseado em Casos (RBC) constitui uma tecnologia computacional (de Inteligencia Artificial) fundada na busca humana de compreensão de padrões no universo que nos cerca e repetindo esses padrões tendo em vista que eles deram certo em algum momento no passado. E normal nesse processo que ocorram adaptações durante esse processo pois os eventos não se repetem de forma idêntica, sempre ha pequenas variações que podem ser necessárias para resolver um problema novo. O RBC e o formalismo da Inteligencia Artificial que implementa modelos de sistemas inteligentes baseado em experiencias anteriores, ou seja, baseado em casos guardados na memoria. Ha algum tempo, as mais diversas organizações vem constatando que o conhecimento organizacional, ou conhecimento corporativo, e um dos seus ativos mais valiosos, justificando um grande investimento nesta área dos sistemas help desk, nome genérico associado a um centro de apoio ao usuário. Uma importante aplicação do RBC esta no desenvolvimento de sistemas help desk. Eles formam uma das áreas de maior sucesso na aplicação do RBC Tais sistemas tem sido vistos, cada vez mais, como uma parte integrante da função mais ampla de prestar serviços interna ou externamente. Este trabalho investiga o estado da arte no domínio do RBC, assim como na sua aplicação em sistemas help desk. Para tanto, efetua um estudo de caso.