A Qualidade do Atendimento ao Cliente Externo do Nucleo de Execucao e Administracao Tributaria ... - Cavalcante, Conceicao de Maria Oliveira (1999)
O bom atendimento ao cliente externo perpassa pela processo da qualidade total, que vem se aprimorando cada vez mais, atraves de metodologias cientificas que orientam os servidores das organizacoes para o alcance da excelencia de seus servicos e produtos, ressaltando-se que o Nexat-Centro tambem se insere neste contexto. Este estudo iniciou-se com uma pesquisa realizada em abriu de 1998, assim como por outra pesquisa efetuada no primeiro semestre de 1999, que subsidiaram o estudo de caso, no ambito do atendimento ao cliente externo. A presente monografia, cujo titulo e A Qualidade do Atendimento ao Cliente Externo do Nucleo de Execucao e Administracao Tributaria da Secretaria da Fazenda do Estado do Ceara, apresenta uma bibliografia que explana as diversas teorias da Qualidade Total, incluindo seus teoricos, filosofias e politicas; busca, apos abordagem sobre a qualidade, apresentar algumas consideracoes sobre o atendimento, relatando os aspectos da motivacao e satisfacao do servidor, passando pelo estudo de suas necessidades pessoais basicas e do contribuinte, permeadas pelas diversas formas de atendimento e varios tipos de comunicacao com os clientes, sejam pessoais, ou indiretamente, pelos contatos telefonicos. Alem dos temas citados, apresenta uma visao global da Organizacao, relaciona as atividadesbasicas desenvolvidas no NEXAT-Centro, demonstra um gerenciamento voltado para a consecucao da qualidade do atendimento e, por fim, o resultado da pesquisa que confirma a evolucao do modelo de qualidade no NEXAT-Centro.