A Internet Como Ferramenta do Marketing de Relacionamento: o Caso da Guanabara Express - Guimaraes, Wanilza Silva (2005)
O presente estudo trata sobre uma pesquisa realizada com fundamentacao no Marketing de Relacionamento fazendo uma investigacao sobre a internet como uma ferramenta, ou sejam como meio de comunicacao das organizacoes com seus clientes em busca de vantagens competitivas. A importancia dessa investigacao consiste na verificacao da aplicabilidade da internet na empresa, como elo de comunicacao e de conquista dos clientes realizando uma demonstracao da utilizacao e constatando a viabilidade do uso desse instrumento para atingir uma vantagem competitiva sustentavel. No desenvolvimento da pesquisa bibliografica utilizou-se de livros, artigos e sites que falam sobre o assunto abordado e ao final do trabalho, foram utilizados dados coletados atraves de pesquisa com clientes da Guanabara Express para realizar uma analise, em linhas gerais de como os clientes utilizam-se desse recurso. No primeiro capitulo trata-se de um modo geral sobre o Marketing e suas principais definicoes, tendo como principal objetivo a importancia do processo dentro das empresas, ressaltando sua evolucao, segmentacao e a informacao como seu valor real. No segundo capitulo desenvolve-se um aprofundamento sobre o Marketing de Relacionamento apresentando a importancia da construcao de valores duradouros com os clientes; o posionamento dinamico, a fidelizacao dos clientes e as estrategias a serem realizadas. No terceiro capitulo sao abordadas as nuances da internet, seu surgimento, desenvolvimento e sua utilizacao no cotidiano. Sao demonstradas as utilidades da internet, alem do carater informativo, realiza-se uma analise da internet sob a perspectiva do marketing de relacionamento e sua utilidade na empresa. No capitulo seguinte e realizada uma abordagem teorica sobre a metodologia geral do trabalho cientifico de acordo com os dados reais. No ultimo capitulo e realizada uma verificacao do uso da internet como ferramenta do CRM na Guanabara Express e atraves de questionamentos feitos aos clientes foi observado que a internet pode ser utilizada como uma ferramenta de CRM, explicitando ainda as criticas e as conclusoes cabiveis ao assunto desenvolvido, interpretando os dados coletados.