Uma proposta de organização para o suporte técnico. - SANTOS, Celso Jonas. (1995)
O ciclo de vida de um software não termina com o encerramento do códig ofonte. Após tornar disponível o software como um produto, o fabricante de software freqüentemente precisa oferecer serviços de assistência técnica aos usuários visando garantir a operabilidade do software no ambiente e sob as condições de trabalho do usuário. Apesar da importância destes serviços, esta atividade é escassamente referenciada na literatura. Este trabalho identifica e aborda estes serviços de assistência ao usuário de software, também chamados de suporte técnico, dentro do ciclo de vida do software comercial. Diretrizes para planejar, estruturar, organizar e gerenciar uma central de atendimento ao usuário para prestação de suporte técnico por telefone são apresentadas. Um programa para gerenciamento de chamadas telefônicas de suporte técnico também foi desenvolvido.