Proposição de um modelo para a análise de desempenho em serviços especializados: uma aplicação no setor automotivo - Souza, Daniel Maia de (2017)
O objetivo desta pesquisa foi o de propor um procedimento para análise do desempenho de serviços especializados terceirizados. No levantamento bibliográfico, destaca-se que as organizações vêm ampliando a utilização da terceirização de serviços para além de processos operacionais rotineiros, sendo cada vez mais utilizada para serviços especializados, que requerem dos prestadores de serviços maior qualificação, pensamento analítico e capacidade de julgamento. Entretanto, devido à maior complexidade para identificação de indicadores específicos, a avaliação de desempenho para os serviços especializados não apresenta um procedimento consolidado na literatura científica. O procedimento metodológico foi composto de uma seleção de medidas para avaliação, que consideram as dimensões de custos e de qualidade de serviços da escala SERVPERF, e de um modelo de análise envoltória de dados (DEA) aplicados ao cálculo da eficiência de prestadores de serviço. A partir de entrevistas aplicadas junto a especialistas de uma organização do setor automotivo da região Sul-fluminense, os dados coletados sobre prestadores de serviços especializados foram tratados por meio de um produto tecnológico desenvolvido com ferramenta computacional. Como resultados mais relevantes da pesquisa tem-se um procedimento que permite comparar diferentes serviços especializados terceirizados, permitindo, inclusive a identificação de suas melhores práticas de gestão. No âmbito da amostra selecionada, o procedimento proposto apresentou satisfatória discriminação dos valores de eficiência, e permitiu a identificação de metas de melhoria e dos prestadores de serviço referência. Conclui-se, que o procedimento desenvolvido contribui para a gestão de terceirizados nas funções de controle e de ação. No primeiro caso, o procedimento fornece informações de desempenho não disponíveis atualmente aos gestores, no segundo, fomenta o benchmarking interno para que as áreas da organização cliente possam compartilhar as melhores práticas de gestão sobre os prestadores de serviço terceirizados. Como limitações, destacam-se que, embora o procedimento proposto pode ser aplicado a diferentes prestadores de serviços especializados, os resultados obtidos não podem ser generalizados, devem ser considerados para o caso apresentado. A amostra pode não ser representativa da população da organização em função da seleção por conveniência e pelo número de prestadores considerados na pesquisa. A avaliação do prestador de serviços com base apenas na percepção do gestor da área cliente são mais suscetíveis a vieses, como: a representatividade da resposta do gestor à realidade; diferença de rigor do gestor acerca da percepção de qualidade serviço e diferença de importância para cada dimensão de desempenho na percepção de cada gestor.