Governança digital como ferramenta mitigadora de conflitos: proposta de um novo paradigma para o setor público - Lobo, Luciana Mendes (2019)
A relação dos cidadãos com a administração pública tende, historicamente, a ter caráter conflituoso. Morosidade na tramitação de processos, dificuldade de comunicação com os órgãos, procedimentos repetitivos e muitas vezes desnecessários, são variadas as queixas da população no trato com órgãos públicos. Em que pese diversos modelos de gestão terem sido adotados no Brasil, nenhum deles foi capaz de superar tais adversidades. Contudo, iniciativas ligadas à Governança Digital emergem como uma alternativa à essa realidade, haja vista bem sucedidas experiências já empreendidas nessa seara. Em outro plano, a adoção de meios consensuais de solução de conflitos pela administração pública brasileira, especialmente após o advento da Lei n.º 13.140/2015, vem complementar a tendência de pacificação das relações entre poder público e população. Elaborada por meio de pesquisa qualitativa, a presente dissertação discorre, inicialmente, sobre a evolução da administração pública do Brasil, desde sua origem com características patrimonialistas, até seu atual direcionamento rumo à Governança Digital. Em seguida, busca-se apresentar um panorama dos meios adequados de solução de conflitos, especialmente no que diz respeito à sua utilização na esfera pública. Também são apresentadas diversas ações consumadas por governos locais e internacionais nas quais foram utilizadas ferramentas de Governança Digital, fosse como modelo geral de administração pública, fosse em iniciativas conduzidas isoladamente por gestores. Por fim, diante das informações cotejadas e objetivando o aprimoramento do atendimento ao cidadão (e mitigação de conflitos), o presente trabalho propõe um novo modelo de Ouvidoria Pública, o ¿Iracema¿ a ser aplicado em três dimensões: (i) atendimento virtual, (ii) atendimento telefônico e (iii) atendimento presencial pacificador. Palavras-chave: Governança Digital. Administração Pública. Meios consensuais de solução de conflitos.