A relação entre a qualidade do serviço logístico e a satisfação e lealdade do cliente no ambiente omni-channel - Martins Júnior, Antônio Deusimar Leite (2021)
O varejo vem passando por mudanças profundas e permanentes. Os avanços tecnológicos, como a internet, são os responsáveis pela aceleração dessas mudanças nos últimos anos. O varejo tradicional, originalmente calcado em lojas físicas, transações presenciais e com hora marcada, começou a dar lugar às transações online, distantes, sem contato e sem restrições de distância e horário. Com as compras on-line as empresas perderam o já pequeno controle que tinham sobre sua demanda e passaram a assumir parte do trabalho que era até então do cliente, quando este retirava os produtos na loja. Desse ponto em diante, a logística passa a assumir um papel de extrema importância, e esta pesquisa teve como principal objetivo avaliar a relação entre o serviço logístico ¿ considerando suas três dimensões: disponibilidade, pontualidade e condições físicas ¿ e a satisfação e lealdade do cliente. Para tanto, foram estabelecidas hipóteses que também verificaram se a satisfação era antecedente da lealdade e se a relação entre o serviço logístico e a satisfação e lealdade do cliente poderia ser influenciada pelo canal de distribuição. O estudo compreendeu uma pesquisa, do tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 335 questionários válidos, por meio de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com modelo de mensuração de Mínimos Quadrados Parciais (PLS), com o uso do software SmartPLS. Foram também conduzidas Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e análise das estatísticas descritivas. Os resultados mostraram que há relação significante positiva entre as três dimensões do serviço logístico e a satisfação do cliente. E, embora não haja essa mesma relação do serviço logístico com a lealdade, a satisfação é antecessora da lealdade do cliente. Outro achado é que as relações entre os serviços logísticos e satisfação e lealdade independem do canal de distribuição. Dessa forma a contribuição desse trabalho está na identificação dos critérios de maior valor para os clientes e com isso a possibilidade de direcionar novas pesquisas e ações gerenciais de logística e supply chain como parte do esforço para satisfazer o cliente. Palavras-chave: omni-channel; canal de distribuição; logística; varejo; disponibilidade; pontualidade; satisfação do cliente; lealdade.