Ter funcionários satisfeitos é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em agências de viagens

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2005
Autor(a) principal: de Melo Rêgo Souto, Christiane
Orientador(a): Maria Barbosa de Oliveira, Lúcia
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Satisfação
Políticas e Práticas de RH
Agências de Viagens
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1081
Resumo: Esta dissertação lida com a satisfação de funcionários com seu trabalho, associando-a com a satisfação dos clientes que utilizam os serviços das agências de viagens de Recife. O principal objetivo, foi o de identificar a possível existência de uma associação entre a satisfação de funcionários e clientes, das agências de viagens. A metodologia caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de dois questionários aplicados nas agências de viagens (91 funcionários) e no Aeroporto Internacional dos Guararapes (125 clientes). Os principais resultados indicaram que a satisfação dos clientes pesquisados é conseqüência de uma série de fatores relacionados com o contato face a face entre eles e os funcionários das agências de viagens. Entretanto, mesmo com estas evidências, não foi possível identificar neste estudo, de forma consistente, qual o grau de relação existente entre estes dois construtos
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