Um estudo sobre melhoria de processos de suporte de TI no Centro de Informática da UFPE - Maria Arruda de Andrade Gouveia, Juliana (2011)
A dissertação investigou o uso da modelagem de processos de negócio e do conjunto de boas práticas do ITIL na proposição de melhorias de processos de suporte de TI. Um estudo de caso foi realizado na área de Administração e Sistemas do Centro de Informática da UFPE. O método de pesquisa qualitativa utilizou diversas técnicas de coleta de dados para possibilitar a triangulação de dados. Inicialmente, foi feito um levantamento dos principais problemas de suporte de TI baseado na opinião da equipe. Em seguida, foi conduzida uma categorização das solicitações de serviços mais demandas pelos usuários ao suporte. Na fase seguinte, foi realizada a modelagem do processo de suporte nos cenários atual AS-IS e futuro TO-BE . Finalmente, foi feita uma avaliação das percepções da equipe em relação à aplicabilidade dos modelos propostos. Como contribuição prática, o estudo identificou os principais problemas de suporte de TI do Centro de Informática da UFPE e constatou necessidades de instrumentos para maior compartilhamento de informações e definição de políticas de uso dos recursos. Dentre as principais contribuições da dissertação está a proposta de um modelo para melhoria dos processos de suporte de TI do CIn. A partir da definição dos processos, foram definidos protótipos para futura implementação de um sistema de software para dar apoio à área. Finalmente, foi analisado que apesar da abordagem sistemática das proposições de melhorias dos processos de suporte ser consideradas aplicáveis, isto não implica ser de fácil e rápida implementação dado à dependência de utilização de software e de mudança cultural