Uma análise SERVQUAL da qualidade dos serviços prestadoas pelas feiras livres orgânicas do municipio de Pelotas/RS - Pinho, Fabiano Luiz Oliveira (2023)
A presente dissertação analisou o nível de satisfação dos consumidores em relação à qualidade dos serviços prestados pelas feiras livres de alimentos orgânicos do município de Pelotas. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa de caráter exploratório-quantitativo, tendo como instrumento de pesquisa um questionário baseado no modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), dividido em três partes. A primeira parte da pesquisa caracterizou o perfil dos clientes das feiras orgâncias de Pelotas. A segunda parte da pesquisa se constituiu em analisar a percepção dos consumidores por meio de uma escala SERVQUAL composta por 15 itens, divididos em seis dimensões de qualidade. A terceira parte da pesquisa buscou identificar as barreiras encontradas ao consumir produtos orgânicos; os pontos mais relevantes para os consumidores das feiras de produtos orgânicos; e qual o conceito de produtos orgânicos para esse público. Para análise dos resultados, foram combinadas técnicas de análise de estatísticas descritivas com análises de correspondência bivaria. O universo da pesquisa foi formado por seis feiras livres de alimentos orgânicos do município de Pelotas/RS. Os resultados deste estudo indicaram que a dimensão da qualidade EMPATIA, foi a que apresentou o maior gap de qualidade, seguido respectivamente pelas dimensões: a) tangilbilidade; b) confiabilidade; c) segurança; d) presteza; e, e) ambiental. A principal barreira encontrada pelos consumidores ao consumir produtos orgânicos, estava vinculada à escassez de pontos de venda, seguida pelo preço e pela cultura alimentar do núcleo familiar. Ainda foi identificado que em uma escala de relevância, o fator mais importante para o consumidor se referiu ao fato de que o produto orgânico não possuia agrotóxico, seguido respectivamente pelos pontos: a) saúde pessoal e da família; b) valor biológico; c) preservação ambiental, e, d) aroma e sabor em último grau de importância. A pesquisa revelou ainda, que o conceito de produto orgânico para os consumidores das feiras estudadas, estava estritamente associado à saúde. O trabalho teve relevância científica ao apresentar o nível atual da satisfação dos clientes referente à qualidade dos serviços prestados pelas feiras orgânicas, servindo de ferramenta de gestão da qualidade, bem como, fornecendo orientações para melhor identificar o perfil dos consumidores, visando melhor atender às expectativas do público.