After-sales attributes in e-commerce journey : a systematic literature review and future research agenda

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2023
Autor(a) principal: Ferraz, Rodolfo Magalhães
Orientador(a): Veiga, Claudimar Pereira da, 1971-
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Venda
Compras
Comportamento do consumidor
Comércio eletrônico
Administração de Empresas
Link de acesso: https://hdl.handle.net/1884/83458
Resumo: Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da Veiga
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spelling Veiga, Cássia Rita Pereira daUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e DecisãoVeiga, Claudimar Pereira da, 1971-Ferraz, Rodolfo Magalhães2023-09-19T18:19:03Z2023-09-19T18:19:03Z2023https://hdl.handle.net/1884/83458Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da VeigaCoorientador: Profa. Dra. Cássia Rita Pereira da VeigaDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão. Defesa : Curitiba, 28/03/2023Inclui referências: p. 44-53Resumo: Nos últimos anos, o comércio eletrônico assumiu um papel mais estratégico e relevante no que diz respeito ao bom desempenho do setor varejista global. As facilidades e conveniências oferecidas pelo varejo eletrônico contribuem para atender às demandas de um consumidor mais conectado. No entanto, é necessário considerar a natureza complexa do mercado on-line, que exige que os varejistas eletrônicos se desafiem a criar conexões mais fortes com seus clientes para obter maior satisfação. Nesse contexto, os serviços oferecidos no pós-venda, uma das etapas mais relevantes da jornada de consumo, podem ajudar a reduzir os impactos negativos passíveis de ocorrência na experiência de compra on-line. O pós-venda no e-commerce é um domínio de pesquisa que tem ganhado destaque nos últimos anos, e esse amadurecimento no ambiente acadêmico exige uma compreensão mais profunda dessa produção científica. Portanto, para sintetizar os principais insights e sugerir uma agenda para estudos futuros sobre o tema, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) para este estudo, utilizando uma abordagem híbrida, combinando uma revisão estruturada com uma revisão bibliométrica. Uma das principais contribuições desta pesquisa é a apresentação seminal dos atributos do pós-venda no e-commerce, em uma visão global e ampla, com foco na relação varejista-consumidor, aqui denominado After-sales Customer Services (AFSCS). Diferentemente das poucas revisões existentes sobre o tema, este trabalho é inovador porque investiga o pós-compra do e-commerce, os atributos desta etapa e a relação entre varejista e consumidor nesta etapa da jornada de forma mais direta e exclusiva, e de maneira completa.Abstract: In recent years, e-commerce has assumed a more strategic and relevant role with regard to the good performance of the global retail industry. The facilities and conveniences provided by e-tail contribute to meeting the demands of a more connected consumer. However, it is necessary to consider the complex nature of the online market, which requires e-retailers to challenge themselves in order to create stronger connections with their customers to achieve greater customer satisfaction. In this context, the services offered in the after-sales phase, one of the most relevant stages of the consumer journey, can help reduce the negative impacts involved in the decision and experience of an online purchase. The post-sale in e-commerce is a research domain that has become increasingly prominent in recent years, and this maturation in the academic environment requires a deeper understanding of this scientific production. Therefore, to synthesize the main insights and suggest an agenda for future studies of this theme, a Systematic Literature Review (SLR) was conducted for this study using a hybrid approach, combining a structured review with a bibliometric review. One of the main contributions of the research is the seminal presentation of after-sales attributes in e-commerce, in a global and broad view, focusing on the retailer and consumer relationship, referred to herein as After-sales Customer Services (AFSCS). Unlike the other few existing reviews regarding the theme, this work is innovative because it investigates the e-commerce post-purchase, the attributes of this stage, and the relationship between retailer and consumer at this stage of the journey in a more direct, exclusive, and complete way.1 recurso online : PDF.application/pdfVendaComprasComportamento do consumidorComércio eletrônicoAdministração de EmpresasAfter-sales attributes in e-commerce journey : a systematic literature review and future research agendainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisengreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALR - D - RODOLFO MAGALHAES FERRAZ.pdfapplication/pdf2388247https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/83458/1/R%20-%20D%20-%20RODOLFO%20MAGALHAES%20FERRAZ.pdfdaf40e6998267241c85b3716f67a20ebMD51open access1884/834582023-09-19 15:19:04.022open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/83458Repositório InstitucionalPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestinformacaodigital@ufpr.bropendoar:3082023-09-19T18:19:04Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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