Antecedentes e conseqüencias da qualidade do relacionamento (QR) - Zancan, Claudio (2005)
Resumo: O objetivo principal desta dissertação foi o de estender os estudos de Marketing de Relacionamento realizados no contexto brasileiro. Para tanto, enfocou-se as trocas relacionais estabelecidas no Canal de Distribuição da maçã brasileira entre os produtores e as empresas distribuidoras da fruta, sob a ótica dos dirigentes responsáveis pelo processo de estabelecimento/manutenção dos relacionamentos duradouros das empresas produtoras. A coleta de dados foi desenvolvida em ambiente virtual (através da utilização da internet) e de maneira tradicional (questionário em papel). Ao todo foram mensurados 278 (duzentos e setenta e oito) relacionamentos duradouros estabelecidos entre as empresas produtoras com seus distribuidores. Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações entre os componentes do construto Qualidade do Relacionamento (Confiança, Satisfação e Comprometimento no Relacionamento) com antecedentes (Custos com o Término do Relacionamento, Valores Compartilhados e Comportamento Unilateral) e conseqüências (Propensão ao abandono do relacionamento e Cooperação) propostos. Conforme previsto pelas hipóteses extraídas de modelos já validados na literatura de Marketing de Relacionamento e da Satisfação, demonstrou-se a importância que a Qualidade do Relacionamento possui no processo de estabelecimento/manutenção das trocas relacionais entre os parceiros estudados neste canal.