A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior pública na visão dos graduandos : análise estatística segundo o método SERVQUAL

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2007
Autor(a) principal: Macowski, Diogo Heron
Orientador(a): Marques, Jair Mendes, 1947-
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Avaliaçao institucional
Ensino superior
Universidades e faculdades públicas
Universidades e faculdades publicas - Avaliação
Análise numérica
Estudantes universitários - Avaliação
Análise Numérica
Link de acesso: https://hdl.handle.net/1884/13521
Resumo: Orientador: Jair Mendes Marques
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spelling Cardoso, Flávia Aparecida ReitzUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Exatas. Programa de Pós-Graduação em Métodos Numéricos em EngenhariaMarques, Jair Mendes, 1947-Macowski, Diogo Heron2025-09-04T22:45:51Z2025-09-04T22:45:51Z2007https://hdl.handle.net/1884/13521Orientador: Jair Mendes MarquesCoorientador: Flávia Aparecida Reitz CardosoDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Exatas e Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Métodos Numéricos em Engenharia. Defesa: Curitiba, 2007Inclui bibliografia e anexosÁrea de concentração: Programação matemáticaResumo: Esta dissertação teve por objetivo geral compor, aplicar, discutir e analisar um modelo para avaliação institucional, baseado no SERVQUAL, criado por Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985, 1991) e implementado no Paraná por Bachmann (2002), Reitz (2004), dentre outros. O modelo proposto e testado foi denominado InstQUAL, composto inicialmente por sete dimensões: tangibilidade, confiabilidade, competência/eficiência, receptividade/empatia, clareza/objetividade/rapidez, autonomia/flexibilidade,acessibilidade. Essas dimensões foram analisadas através de um questionário estruturado, contendo 40 questões, pensadas como capazes de avaliar uma instituição de ensino superior pública - FECILCAM, contexto, objeto e foco principais deste estudo. Os informantes da pesquisa foram 729 acadêmicos dos diferentes cursos da instituição, totalizando 31% de toda a população. Cada item do questionário foi respondido, apontando três níveis: o mínimo aceitável (MA), o máximo desejado (MD) e o nível percebido (NP) da FECILCAM, usando a escala de Likert. Foram feitos estudos comparativos entre os cursos e entre os ingressantes e os formandos da instituição. Os dados foram submetidos a um tratamento estatístico, sendo a confiabilidade testada através do coeficiente Alpha de Cronbach. A Análise fatorial foi feita e submetida à rotação Varimax, resultando novo agrupamento para as variáveis estudadas. O resultado do estudo levou à versão final do InstQUAL, que ficou composto por seis dimensões: 1. Ensino, Pesquisa e Extensão, 2. Acessibilidade, 3. Eficiência/Autonomia, 4. Ambientes, 5. Integração e apoio à sociedade, 6. Corpo Administrativo. Os dados revelam que a FECILCAM encontra-se em uma situação bem próxima ao mínimo aceitável, o que é melhor do o esperado, diante das dificuldades que esta instituição tem encontrado por ainda não ser uma universidade. Algumas dimensões como receptividade/empatia e corpo administrativo mostraram bom desempenho, outras, sobretudo, às referentes ao corpo docente, chefias de departamentos e coordenações de cursos precisam ser implementadas com uma certa urgência.Abstract: This research aimed to propose, apply and analyze a tool to measure the service quality offered by public institutions, FECILCAM in this specific case, based mostly on PARASURAMAN, BERRY & ZEITHAML' SERVQUAL Model (1980) and on BACHMANN (2002) and CARDOSO (2004). The model was composed by seven dimensions: tangibles, reliability, competence/efficiency, receptivity, empathy, readiness, autonomy/flexibility, access. The data were collected using a structured questionnaire, with 40 variables answered by 729 graduated students from 9 different graduation courses offered by FECILCAM, the object of this study. Each issue had 3 levels to be considered: minimum acceptable (MA) maximum expected (MD) and the perceived level (NP). Data were submitted to a statistical treatment, with reliability tested by Cronbach's coefficient. The factor analysis was implemented and Varimax rotation was used to get a new arrangement of the variables. The first model was confronted with this new arrangement and a hybrid model was created, resulting in a final version of InstQUAL. The brand new model covers 6 dimensions or factors, such as: Teaching-learning process, Access, Efficiency/readiness, learning environment, Integration/services to the society, Administrative Staff. Data revealed that FECILCAM is much better than it was expected, due to the difficulties it has to go through for not being a university yet. The NP was very close to the MA. But it is very far to offer the quality the students aim at. A few couples of variables presented a good performance, others, mostly the ones related to the teachers, head of the Department, Coordinators, need to be improved to attend to the students' needs.140f. : il. color., grafs., tabs.application/pdfDisponível em formato digitalAvaliaçao institucionalEnsino superiorUniversidades e faculdades públicasUniversidades e faculdades publicas - AvaliaçãoAnálise numéricaEstudantes universitários - AvaliaçãoAnálise NuméricaA qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior pública na visão dos graduandos : análise estatística segundo o método SERVQUALinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALDissertação.pdfapplication/pdf2128435https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/13521/1/Disserta%c3%a7%c3%a3o.pdfe1621461767ff5e1dd3a8040dc889cf0MD51open accessTEXTDissertação.pdf.txtExtracted Texttext/plain248077https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/13521/2/Disserta%c3%a7%c3%a3o.pdf.txtc7a472f66358dc219003633618f26097MD52open accessTHUMBNAILDissertação.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1167https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/13521/3/Disserta%c3%a7%c3%a3o.pdf.jpg9d81d1d32558534df76a7f1cba85f6fbMD53open access1884/135212025-09-04 19:45:51.837open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/13521Repositório InstitucionalPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestinformacaodigital@ufpr.bropendoar:3082025-09-04T22:45:51Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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