The elements of innovation capabilities in service organizations - Crispim, Rafael Toassi (2020)
A literatura sobre inovação tem tentado responder à questão de como identificar o comportamento inovador das empresas usando a abordagem da economia evolucionária (Nelson & Winter, 1982; Dosi & Nelson, 1994), e desenvolveu o conceito de “capacidade de inovação” como um modelo de análise, particularmente para empresas de manufatura. Zawislak et al. (2012) propõem e operacionalizam um modelo simples e que aborda aspectos tecnológicos e de negócios da inovação nas empresas. No entanto, o caso das organizações de serviços exige uma abordagem ligeiramente diferente da inovação devido às suas características particulares. Simultaneidade de produção e consumo, forte caráter relacional e uma geração de valor orientada a processos são características que influenciam a maneira como as empresas de serviços organizam suas capacidades de inovação. Portanto, o objetivo deste estudo é descobrir os elementos que compõem as capacidades de inovação em serviços e que manifestam o comportamento inovador dessas firmas. Realizamos um estudo qualitativo exploratório, no qual entrevistamos executivos da alta administração de seis empresas de serviços de vários tamanhos e operando em diversos setores. Também coletamos dados secundários adicionais de várias fontes. O resultado são as quatro capacidades de inovação (ou seja, Desenvolvimento, Operações, Gestão, Transação) propostos em Zawislak et al. (2012) ajustadas às organizações de serviço e representadas em 32 elementos definidores distribuídos entre as capacidades de inovação. A análise também mostra múltiplas sobreposições entre elementos, expondo fronteiras difusas das capacidades de inovação e acentua o caráter relacional dos serviços como forma de moldar como a inovação é organizada.