Configurações integradas de devolução para consumidores online no contexto omnichannel - Lund, Mateus Brettas Lund (2024)
O conhecimento de que as devoluções podem ter impactos significativos sobre os resultados empresariais não se trata de uma novidade, porém, por muito tempo elas foram relegadas, sendo sequer consideradas na análise das jornadas dos consumidores. Mais recentemente, entretanto, o tema tem adquirido renovado interesse, uma vez que a popularização do canal online e, por consequência, as características que lhes são peculiares desestabilizaram o duradouro panorama de relativa estabilidade das devoluções como tópico. Paralelamente, a integração de canais surgiu como estratégia para lidar com esse novo contexto omnichannel, trazendo no seu escopo uma gama de práticas, dentre as quais constam aquelas justamente voltadas às devoluções. Essas distintas práticas, aqui denominadas configurações integradas de devolução, emergem como possíveis alternativas profícuas para responder ao surgente cenário das devoluções, atribuindo-se a elas o potencial de tornarem-se, até mesmo, diferenciais competitivos. Assim, considerando a relevância do tópico configurações integradas de devolução somada a sua exígua literatura, a qual está assentada sob a intersecção de duas áreas de conhecimento com ainda vasto campo de exploração como é o caso da gestão das devoluções e a integração dos canais do varejo, buscou-se nesta pesquisa compreender a oferta de práticas de integração no âmbito das devoluções aos consumidores, mais especificamente, porque as empresas ofertam tais práticas e como o fazem. A fim de atingir tal objetivo, optou-se por realizar a investigação por meio de uma abordagem qualitativa exploratória, tendo como estratégia de pesquisa o estudo de caso múltiplo, o qual contou com duas grandes empresas do varejo brasileiro. As principais fontes de dados foram as entrevistas semiestruturadas realizadas com os representantes dos casos e com especialistas do cenário omnichannel e a análise dos dados teve como linha condutora a teoria fundamentada. No que tange aos resultados, tendo por base o framework tecnologia-organização-ambiente (framework TOE), identificaram-se nove fatoreschave para adoção das configurações integradas de devolução e seus distintos papéis, enquanto três deles atuam como motivadores (benefícios percebidos, pressão dos competidores e prontidão dos consumidores), os demais funcionam como habilitadores (recursos, apoio da alta administração, cultura, orquestração de ativos, regulação e leis e prontidão da cadeia de suprimentos). Dessa forma, considera-se que esta tese tenha apresentado diferentes contribui- ções, sendo as principais delas: o oferecimento do panorama de um fenômeno com diminutas investigações como é caso da adoção das configurações integradas de devolução, o preenchimento de lacunas de conhecimento nas literaturas de integração de canais e gestão das devoluções e o fornecimento de insights relevantes à prática gerencial.