A ouvidoria municipal de Palmas-TO e a mediação de conflitos: um estudo de caso na secretaria da educação nos períodos dos anos de 2018 a 2016 - Ferreira, Jessyca Lira de Carvalho (2020)
A Ouvidoria é um instrumento de apoio que, em conjunto a outros órgãos de participação e controle social, realiza um trabalho pautado nos princípios da democracia participativa consagrado pela Constituição Federal do Brasil (CF/1988). A Instituição possui o intuito de solucionar conflitos e demandas realizadas pela sociedade no que se refere à qualidade na prestação dos serviços públicos, representando os interesses dos cidadãos na pessoa do Ouvidor, esse com o objetivo de promover justiça e defesa dos interesses sociais, bem como a correlação existente entre os serviços prestados de mediação de conflitos ao tentar em tempo hábil a busca pela solução dos mesmos. Instituição atuante de uma governança democrática, enquadrando-se em um instrumento estatal, priorizando a atual tendência que é a participação social nas decisões políticas e a Transparência nas ações Governativas. Nesse contexto, tem-se como objetivo identificar as ações da Ouvidoria do município de Palmas, Capital do Tocantins, em relação à mediação de conflitos no âmbito da Secretaria da Educação, quem são seus órgãos de apoio, bem como o seu surgimento. Trata-se de uma pesquisa tanto qualitativa como quantitativa alicerçada no Estudo de Caso, na qual se consideram o papel da Ouvidoria, conforme os princípios éticos e legais preconizados na Carta Magna de 1988. A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira consiste em uma análise documental dos Relatórios Gerais e mensais das manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral de Palmas referentes aos anos de 2016, 2017 e 2018 disponíveis no site da Prefeitura de Palmas; nessa etapa também foi realizado um estudo em pesquisas que versam sobre o papel da ouvidoria e sobre a fundamentação legal da ouvidoria à luz da CF/88 e acervo bibliográfico. A segunda etapa comporta em um estudo empírico dirigido à Diretora responsável pela Ouvidoria Geral. Realizou-se uma entrevista à profissional que ocorreu a partir de um roteiro contendo 29 perguntas abertas, divididas em três blocos: sobre a função do Ouvidor e servidores; recursos, prazos e respostas e sobre a Instituição, contendo ainda, caso visto necessidade pela Diretora, campo aberto para acrescentar comentários e informações não solicitadas na entrevista. Os resultados demonstram que a procura pelos serviços prestados pela Instituição é crescente, sendo acionada principalmente pela internet e telefone, além de ser considerada como espaço de interlocução entre a Administração e os Usuários, participantes na gestão administrativa. Sugere-se mais ações participativas com a sociedade e políticas voltadas que intensifiquem a divulgação acerca dos serviços prestados pela Ouvidoria e sua importância fundamental ao controle social e ético na ação administrativa das entidades públicas, bem como ampliador à sua atuação transparente.