Desafios digitais no setor financeiro: efeitos das tecnologias da informação e comunicação nas atividades bancárias no Brasil pós 2014 - Ribeiro, Elaine Regiane Damaceno [UNESP] (2020)
Em busca de maior eficiência e competitividade, historicamente os bancos mantêm investimentos constantes em tecnologias, notadamente as voltadas para a automatização, informatização e digitalização de processos. Uma das principais consequências contemporâneas é a mudança na forma de relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes. Os canais digitais passam a ocupar cada vez espaço maior em detrimento dos tradicionais, caracterizados pelo atendimento presencial. Assim, a presente dissertação se propõe a fazer um estudo panorâmico dos efeitos das tecnologias da informação e comunicação nas atividades bancárias, averiguando seus reflexos no contexto social do relacionamento entre as instituições e seus clientes no Brasil pós 2014, assim como, caracterizar a difusão da inovação no setor e contextualizar como a adoção massiva dos smartphones alterou hábitos, rotinas e consumo pela população conectada. A pesquisa é de natureza exploratória, de abordagem qualitativa e utiliza revisão bibliográfica fundamentada, principalmente, nos últimos cinco relatórios anuais de Tecnologia Bancária da Febraban e de pesquisas realizadas pelo Banco Central do Brasil (BCB), Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI), institutos especializados em pesquisas e assessorias, além de obras assinadas por especialistas reconhecidos do setor (artigos, dissertações, teses e livros). Como resultado, demonstra-se a influência da evolução tecnológica na alteração de perfil do usuário bancário, essencialmente o digital, a partir das transformações ocorridas na sociedade atual. Evidencia-se, também, a forma como os novos hábitos de uma sociedade conectada interferiram na utilização de canais de atendimento, produtos e serviços oferecidos pelos bancos. Finalmente, o presente trabalho apresenta possíveis tendências promovidas por tecnologias emergentes e pelas novas empresas entrantes no mercado financeiro, as fintechs e big techs.