Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira - Santos, Lais Rodrigues dos [UNESP] (2022)
As instituições financeiras no Brasil possuem clientes de diversos comportamentos e perfis de comunicação. Os avanços tecnológicos tendem a transformar não somente as pessoas como também a interação delas com as instituições financeiras. Deste modo, este trabalho tem como objetivo estudar a aderência do cliente aos canais de comunicação existentes na instituição financeira, conforme a região de localização do cliente, faturamento e ramo de atuação do mesmo. Foi utilizado o método estatístico de qui-quadrado para entendimento mais profundo da aderência do cliente aos meios de comunicação. Deste modo, foi possível identificar que o cliente ainda opta primordialmente por falar pelo telefone. Dependendo de quanto o cliente pessoa jurídica fatura em seu estabelecimento, o canal de contato com a instituição financeira pode variar. Exemplo disto é o canal e-mail, que possui maior aderência de contato para clientes com alto faturamento.