Melhoria dos serviços de TI utilizando o gerenciamento de serviços - Lopes, Santiago José Franco [UNESP] (2016)
Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: usar, estudar, distribuir, melhorar e adaptar para suas necessidades. Aspectos de gestão como mapeamento, monitoramento dos ativos, seus incidentes e as solicitações de serviços são fundamentais para garantir a disponibilidade dos serviços e assim agregar o valor real de TI na organização. O departamento de TI por meio desse projeto pode avaliar sua demanda, prever demandas futuras e promover ações de melhorias para atingir a satisfação dos seus clientes. Os processos e as ferramentas permitem mensurar os tempos, os tipos solicitações e a ainda avalia a satisfação pontualmente. O estudo ainda apresenta uma pesquisa de satisfação com os professores do EAD e como a equipe do TI avaliando o processo de implementação. O estudo confirma que é possível obter melhoria da qualidade dos serviços, por meio de processos e ferramentas.