Inovação em serviços no segmento de supermercados: um estudo das inovações realizadas no setor a partir da análise das competências das empresas e seus reflexos sobre as condições de atendimento - Halfin, Roberto (2008)
Este trabalho procura analisar as inovações em serviço do setor supermercadista a partir da análise das competências das empresas e verificar os seus reflexos sobre as condições de atendimento. Neste sentido, como base teórica, utilizamos uma reunião dos modelos de Gallouj e Weinstein (1997) e Bilderbeek e Hertog (1999) para análise de competências e inovação em serviços, os estudos de Malerba para entender o sistema setorial de inovação e Prahalad e Hamel (1990), Dosi e Teece (1993) e Selznick (1957) para conceituar as competências essenciais. O corpus da pesquisa é composto por entrevistas em três empresas do setor com diversos profissionais de nível gerencial e diretivo, ligados diretamente ao desenvolvimento de serviços para o consumidor de suas redes. Foram relacionadas empresas de destaque no setor como o Pão de Açúcar, Empório Santa Maria e Santa Luzia conhecidos pela excelência de seus serviços. Não recebemos autorização para que as entrevistas fossem gravadas, mas as mesmas foram submetidas à técnica de análise de conteúdo e categorização. Os resultados obtidos indicaram que a participação do consumidor é fator determinante para o desenvolvimento dos serviços destas organizações. O estudo mostra ainda a preocupação das empresas em adotar estratégias inovadoras no atendimento ao consumidor, embora os procedimentos e decisões de seus gestores não sigam ainda um suporte organizacional adequado a este propósito.