Provedores de experiência na compra de vinhos em lojas especializadas - Goularte, Rodinaldo Severo (2019)
No atual mercado competitivo, entender o que o consumidor quer e trabalhar os mais variados mecanismos existentes para ajudar na decisão de compra, é de fundamental importância para se distinguir dos concorrentes e, assim, obter sucesso no negócio. Os diferentes tipos de consumidores de vinhos observam lacunas entre os canais de venda onde costumam efetuar a compra e os quais acreditam ser o local ideal para fazê-la. No caso das lojas especializadas que no geral, são lojas pequenas, mantêm em estoque um grande número de itens de algumas poucas linhas de produtos e como diferencial proporcionam nível de serviço de alta qualidade. Desta forma o objetivo do estudo é compreender os elementos provedores, oferecidos por lojas especializadas, que são relevantes na escolha do vinho durante a experiência do consumidor. A pesquisa foi baseada na teoria de Verhoef, que desde 2009, apresentou um estudo sobre experiência do consumidor e framework de experiência em varejo. A primeira etapa do trabalho foi qualitativa de finalidade exploratória. A segunda etapa foi a construção do questionário e a validação junto a especialistas nas lojas de vinhos. As entrevistas foram realizadas em 9 lojas especializadas em vinhos de Porto Alegre. Na terceira etapa a aplicação do questionário para os consumidores de vinhos de lojas especializadas. Na quarta etapa foi realizada análise quantitativa exploratória utilizando o software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), que auxiliou na preparação dos dados e dos testes necessários. Foi analisado o perfil dos consumidores na qual 43% consomem vinhos importados e 33% deles vinhos chilenos. Também foi avaliado a preferência no momento de consumo onde 46% preferem consumir em casa e com a família. A satisfação do consumidor ocorre quando a ação de venda nas lojas especializadas ocorre por profissionais capacitados, que possuem conhecimento para que possam auxiliar no momento da decisão de compra. O provedor mais importante para o consumidor são as pessoas, principalmente relacionado ao atendimento, seguido de marca, na qual o consumidor adquire maior confiança. Finalmente as lojas especializadas em vinhos possuem boa estrutura, e são a preferência dos consumidores no momento de compra do vinho, obtendo mais confiança na qualidade dos produtos e na forma de atendimento.