Design de serviços : contribuições para compreensão e aprimoramento da experiência dos usuários idosos com produtos e serviços de tecnologia de informação e comunicação - Bono, Leticia (2023)
O uso de produtos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) deixou de ser apenas uma opção de conforto para o usuário para tornar-se uma necessidade. Ainda assim, usuários idosos - grupo de cidadãos que se torna mais representativo a cada ano - não utiliza tais produtos e serviços tanto quanto poderia. A adoção de uma tecnologia depende não só das questões puramente técnicas envolvidas, mas de aspectos mais amplos, contextuais e sociais. Essa tese defende que o design de serviços poderia apoiar a compreensão e aprimoramento das experiências, de idosos saudáveis, com produtos e serviços de TIC a partir de uma investigação sociotécnica dos problemas. Para tanto, buscou-se conhecer e compreender a relevância de tais fatores, do sistema sociotécnico, afetando a experiência de uso de produtos e serviços de TIC em um estudo de caso conduzido em ambiente sociotécnico de TIC, com idosos que estiveram inseridos neste meio e outros participantes que ajudam os idosos em suas dificuldades com tecnologia. Com as evidências coletadas, utilizou-se o design de serviços para organizar as camadas de informações identificadas, classificá-las e apresentá-las com um olhar sistêmico. Os produtos gerados pelo estudo apoiam as fases de descoberta e priorização dos problemas do design, e facilitam o entendimento, validações, alinhamento de percepções e priorização de requisitos relevantes. Os resultados validam que o design de serviços apoia a compreensão de problemas complexos e suporta futuras intervenções de design, que venham a melhorar a experiência de usuários idosos com PSTIC.