Ouvidoria em uma organização do terceiro setor : um estudo à luz do trabalho institucional positivo - ARAÚJO, Juliana Maria Fernandes Correia de (2022)
Esta dissertação tem por objetivo analisar como a ouvidoria, enquanto instrumento de compliance, pode ser proposta, segundo as abordagens institucional e apreciativa aplicadas ao estudo de caso do Movimento Pró-Criança (MPC). A temática da pesquisa focaliza uma entidade do terceiro setor, produtora de bens públicos e opera na esfera pública não estatal. A teoria institucional serviu para configurar os pilares institucionais e as formas de trabalho institucional consideradas fundamentais no processo de criação de uma ouvidoria. Igualmente, estabeleceu-se conexão com a Investigação Apreciativa (IA) e o modelo de 5-D, em inglês/português: 1-D Definition/Definição, 2-D Discovery/Descoberta,3-D Dream/Sonho, 4-D Design/Planejamento e 5-D Destiny/Destino. Realizou-se uma pesquisa descritivo-exploratória, de natureza qualitativa, com a formação de um grupo colaborativo composto por sete membros oriundos do MPC. Uma série de oficinas apreciativas foi realizada, tendo-se avançado até a etapa do 4-D, notando-se a assunção do senso de agência e protagonismo dos participantes na construção da futura ouvidoria no contexto de um programa de compliance em desenvolvimento. A coleta, análise e validação dos dados foram feitas de forma simultânea, associados às categorias temáticas associadas ao desenvolvimento consecutivo das etapas do modelo de 5-D. Para tanto, cada etapa foi devidamente identificada, conforme os significados dos pilares institucionais e os tipos de trabalhos institucionais emergentes na pesquisa. A confiabilidade da pesquisa apoiou-se na triangulação entre teorias, estratégias de análises e variedade de dados empíricos. Como resultado, verificou-se a presença dos três tipos de trabalho institucional (político, técnico e cultural-cognitivo), com ênfase no exercício da advocacy. Na discussão, constatou-se o avanço produzido por iniciativas precedentes no estudo do compliance no MPC, de caráter notadamente normativo, tais como a proposta de um Código de Ética e Conformidade e de um Regimento Interno. Na análise da proposição da futura ouvidoria, duas frentes estratégicas foram empreendidas, uma fundamentada no diálogo interno e outra com perspectiva voltada para a sociedade. Conforme o grupo colaborativo, a ouvidoria deve constituir-se como um canal de comunicação, visando atender a demandas como denúncias, sugestões, reclamações e elogios, alinhando-se à missão, aos valores e à visão que definem a identidade do MPC. Nas oficinas, recomendou-se fortemente que o ouvidor fosse oriundo da própria instituição. Esse processo apontou para a conquista da legitimação institucional, culminando com a elaboração do design thinking de uma cartilha para subsidiar um projeto piloto relativo à implantação e ao efetivo funcionamento da ouvidoria no MPC, devidamente apoiada pela alta gestão da entidade. Destaca-se os elementos lúdicos, visuais e iterativos da cartilha como um produto técnico-tecnológico da dissertação, cujo formato se destina a um público-alvo variado que envolve desde o segmento interno (beneficiários e familiares) e os colaboradores, até as demais partes interessadas envolvidas. Espera-se que a orientação dada pela cartilha, intrínseca a tal ouvidoria, coloque o MPC em evidência perante a sociedade civil pernambucana.