A influência das dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários nas operações de serviços nas distribuidoras de veículos automotivos: um estudo de caso único. - Leite, Sonia Regina Maluf de Almeida (2000)
A Gestão da Qualidade Total tem sido um tema amplamente reconhecido pelas organizações, na busca de competitividade. Por sua vez, o cliente se tornou mais consciente de seus direitos. A administração da qualidade encontra-se em evidência hádécadas, mas em relação a administração de serviços, é um tema recente. O cliente, visto na sua totalidade na realização de suas expectativas e necessidades, faz com que as organizações interessadas em competitividade estejam comprometidas com aadministração da qualidade de serviços. Esta pesquisa teve como objetivo estudar a influência das dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários, nas distribuidoras de veículos automotivos. Utilizou-se a abordagem qualitativa e foiaplicado o método do estudo de uma única concessionária localizada em São Paulo. Os resultados permitiram descrever às dimensões da qualidade sob a perspectiva dos usuários da concessionária estudada, comparando os graus de importância ,verificar o desempenho da prestação de serviço, a elaboração de um ciclo de serviço, descrição e análise das atividades de linha de frente e retaguarda, confirmando o pressuposto estabelecido no inicio da pesquisa.