Modelagem de propensão ao atrito no setor de telecomunicações - Arruda, Rodolfo Augusto da Silva (2019)
A satisfação dos clientes é fundamental para a manutenção do relacionamento com a empresa. Quando eles precisam resolver algum problema, a empresa necessita proporcionar bom atendimento e ter capacidade de resolutividade. No entanto, o atendimento massificado, muitas vezes, impossibilita soluções sensíveis às necessidades dos clientes. A metodologia estatística pode ajudar a empresa na priorização de clientes com perfil a reclamar em um órgão de defesa ao consumidor (ODC), evitando assim uma situação de atrito. Neste projeto, foi realizada a modelagem do comportamento do cliente com relação à propensão ao atrito. Foram testadas as técnicas de Regressão Logística, Random Forest e Algoritmos Genéticos. Os resultados mostraram que os Algoritmos Genéticos são uma boa opção para tornar o modelo mais simples (parcimonioso), sem perda de performance, e que o Random Forest possibilitou ganho de performance, porém torna o modelo mais complexo, tanto do ponto de vista computacional quanto prático no que tange à implantação em sistemas de produção da empresa.