Avaliação econômica de clientes: um estudo exploratório sobre modelos na prática e a capacidade de geração de valor para a empresa e/ou acionistas - Perini, Aline Araujo (2010)
A configuração do capitalismo atual, a globalização de mercados, o acirramento da concorrência, a velocidade de mudança e os gerentes cada vez mais cobrados por resultados e sustentabilidade das tomadas de decisão têm impelido as empresas a investir cada vez mais em sistemas de relacionamento para conhecer clientes. Os clientes são a mola propulsora de qualquer empresa e sem eles a empresa não possui valor algum. O objetivo desse trabalho foi explorar os fatores que impactam e determinam o valor do cliente para a empresa e/ou acionistas. Com base em fundamentação teórica, foram evidenciadas as principais pesquisas, destacando as contribuições empíricas de cada caso e a contemplação dos vetores de valor para a empresa e/ou acionistas. Resultados sugerem que o advento da tecnologia da informação nas empresas tem proporcionado a produção de conhecimento para a tomada de decisão mais estruturada em relação à gestão de clientes por valor. Foram evidenciadas (9) nove pesquisas sobre análise de padrão de lucratividade, (8) oito sobre otimização de alocação de recursos, (5) cinco sobre aquisição, retenção e efeitos sociais e (4) quatro sobre avaliação de empresas por meio de clientes. Cliente é definido como ativo intangível na medida em que otimiza a utilização dos recursos para a cocriação de valor para a empresa e/ou acionistas.