Contribuições da adoção da tecnologia de informação (T.I.) para a função vendas com enfoque no cliente: estudo de caso - Martinez, Marcelo Ferreira (2004)
A globalização e a competição obrigam as empresas a serem melhores no que fazem, a cortar custos, a fidelizar clientes e a buscar novos mercados que possam oferecer margens atraentes sem prejudicar o foco do negócio. Esta nova era, caracterizada pela hipercompetição, fez com que as empresas como chave de sua sobrevivência se redesenhassem, revendo negócios e processos, investindo recursos na formação de seu pessoal e modernizando-se no que se refere à tecnologia disponível. Neste sentido, a Tecnologia de Informação (T.I.) vem se tomando fator crítico de sucesso para a administração desse fluxo de informações, oferecendo vantagens competitivas como na identificação e eliminação de atividades sem valor agregado, na integração com fornecedores e na interação e comunicação com clientes. Entretanto, apesar dessas potenciais vantagens, não se encontram muitos estudos na academia que confirmem os ganhos reais obtidos na função vendas com a adoção da T.I., principalmente em mercados nos quais existe uma forte dependência dos clientes com os fornecedores, como nos oligopólios. Este estudo concentra-se na área de Marketing Empresarial e, com enfoque no cliente, objetiva verificar, por meio de um estudo de caso simples em uma indústria de papel nacional com participação significativa no mercado interno, as contribuições da T.I. para a função vendas, constatando-se as facilidades e as dificuldades percebidas para o negócio e para o relacionamento com os clientes com a adoção da T.I. pela empresa estudada. Para tanto, este trabalho divide-se basicamente em três partes. A primeira parte refere-se a uma extensa pesquisa bibliográfica compreendendo temas relacionados ao assunto como a análise do marketing de relacionamento no mercado empresarial e a integração da T.I. com a função vendas. Em seguida é feita uma rápida e objetiva descrição da empresa estudada, de sua T.I. e função vendas e da relação existente entre elas. Por fim, são analisados os resultados de duas pesquisas de campo qualitativas, uma com a equipe de vendas e outra com os clientes diretos da empresa estudada, verificando tópicos como o grau de satisfação dos clientes com a empresa (serviços e produtos), a sua opinião e o grau de utilização e satisfação em relação às ferramentas de T.I. oferecidas pelo fabricante, as responsabilidades do vendedor de papel no futuro com a adoção da tecnologia e as contribuições propiciadas pela utilização da T.I. na função vendas. Os resultados da pesquisa indicam, apesar da boa percepção do cliente em relação à empresa estudada, seus serviços e produtos, uma sub-utilização da T.I. oferecida pela organização, principalmente a sua extranet, mesmo sendo da vontade do cliente em utilizá-la como facilitadora do seu relacionamento comercial. Essa dificuldade, segundo constatado em pesquisas e entrevistas realizadas, esbarra em processos e pessoas, necessitando de um trabalho de treinamento e divulgação, junto com o investimento em sistemas em si.