Uma análise sociotécnica da transformação digital em bancos. - Tafelli, Rafael Barsi (2025)
A transformação digital é um fenômeno sociotécnico que desafia acadêmicos e organizações em diversos setores. Esta pesquisa analisou, por meio de um estudo de caso qualitativo e um modelo analítico, as escolhas sociais e tecnológicas feitas por um banco incumbente e um banco digital, a fim de compreender como essas decisões impactam na jornada de transformação digital dessas instituições. Bancos incumbentes, por sua longa trajetória e tamanho, possuem capacidades robustas de investimento e bases amplas de clientes, mas muitas vezes são limitados por sistemas legados complexos e culturas de gestão baseadas em silos e processos rígidos. Por outro lado, bancos digitais, nascidos em ambientes 100% digitais, possuem maior flexibilidade para testar, ajustar e implementar jornadas centradas no cliente, mas podem enfrentar desafios relacionados à escala, compliance e construção de confiança de longo prazo. Diante disso, entender como esses fatores tecnológicos e organizacionais se combinam é fundamental para orientar estratégias de transformação digital eficazes. Este estudo investiga como as escolhas tecnológicas e os sistemas de gestão adotados por esses dois tipos de instituições influenciam sua capacidade de projetar e evoluir jornadas digitais para os clientes. Comparando escolhas tecnológicas, gestão de pessoas e o foco na jornada do cliente, a pesquisa busca compreender a inter-relação entre tecnologia, gestão de pessoas, governança e experiência do cliente dentro das estratégias de transformação digital no setor financeiro.