O modelo de gerência de contas especiais: um estudo exploratório em instituições financeiras no Brasil. - Mendizabal Alvarez, Francisco Javier Sebastian (2004)
Esta tese de doutorado estuda a implantação e gestão do modelo de Gerência de Contas Especiais, em instituições financeiras no Brasil. O aumento da competitividade de mercado, fez com que os bancos tivessem que buscar novas formas de interação com seus clientes, como forma de garantir sua posição competitiva de mercado. A aplicação do modelo se inicia como uma forma diferenciada de atendimento de vendas aos principais clientes que são segmentados, em um primeiro momento, pelo volume de faturamento. A partir da evolução da implantação do modelo se identifica a necessidade de mudar o foco de vendas para o foco de marketing de relacionamento, o que exige a aplicação de instrumentos de gestão diferentes e uma mudança no foco da organização. Os instrumentos que devem ser desenvolvidos são : -a base de dados individual dos clientes, que além de transacional passa a ser gerencial e contemplar informações quantitativas e qualitativas dos clientes -o plano de negócios por cliente. O objetivo final é conseguir mudar o foco de obter resultados pelo volume de vendas de produtos aos clientes para o objetivo de obter rentabilidade no cliente pelo desenvolvimento do relacionamento.