Inovação em serviços : estudo de casos em uma organização da indústria hoteleira brasileira - Klement, Claudia Fernanda Franceschi (2007)
Dentre as estratégias utilizadas pelas organizações, inclusive prestadoras de serviço, no intuito de fazer frente à concorrência e manter-se competitivas no mercado, encontra-se a busca constante da inovação. Muito já se estudou sobre inovação em indústrias manufatureiras. Utterback (1994) estudou diferentes indústrias, incluindo as de bens não-montados (como o vidro), no intuito de compreender como se dá o processo de inovação e como acontece o design dominante. Henderson e Clark (1990) buscaram compreender os tipos de inovações possíveis a partir dos componentes do produto e das ligações entre esses componentes. Pavitt (1984) propôs uma taxonomia para inovação nas indústrias considerando a sinergia entre as organizações. Também no setor de serviços são encontrados estudos sobre inovação, propondo classificações genéricas, principalmente a partir das mudanças tecnológicas e/ou integradoras. Haja vista os estudos de Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj e Weinstein (1997), Miozzo e Soete (2001), entre outros. Mas esses estudos não consideram uma análise longitudinal das empresas prestadoras de serviços, nem buscam compreender como acontece a dinâmica dessas inovações ao longo do tempo dentro dessas organizações. A importância do setor de serviços na economia brasileira tem aumentado gradativamente, tornando esse um tema de grande relevância. Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se pelo fato de ser um fenômeno social e estar ligado a diversas atividades, desde transporte, hospedagem e alimentação, até diversão. Considerando-se que o setor do turismo tem crescido enormemente nos últimos anos e a indústria hoteleira é parte importante que compõe a infra-estrutura do citado setor, torna-se pertinente um estudo teórico-empírico da indústria hoteleira. Assim, a partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância da inovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, bem como o reconhecimento de dois modelos bastante aceitos no meio acadêmico para análise dos serviços, quais sejam o modelo do Ciclo Reverso" de Barras (1986) e o modelo de classificação das inovações em serviços tendo em conta as competências e as técnicas empregadas de Gallouj e Weinstein (1997); a presente pesquisa apresenta as limitações dos citados modelos com base no estudo de casos múltiplos realizado em uma organização da indústria hoteleira e propõe ajustes aos modelos, considerando os resultados obtidos com a pesquisa. O estudo foi predominatemente qualitativo, com corte longitudinal e, além do método de estudo de caso, análise de dados retrospectivos; os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade, operacionalizadas por meio de roteiro semi-estruturado, e analisados por cruzamento com a teoria em conformidade com o modelo de Eisenhardt (1989). Os resultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986), conforme este estudo, deve considerar a dinâmica entre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindas desta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, também podem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços. Em relação ao modelo de Gallouj e Weinstein (1997), a pesquisa aponta para a necessidade de inserção de mais dois fatores para análise das inovações dos serviços prestados: além das competências do cliente, das competências do prestador de serviços e da tecnologia do prestador de serviços, é marcante a influência das competências e da tecnologia do intermediário na prestação do serviço final em hotelaria. Assim sendo, este estudo contribui, empiricamente, analisando a dinâmica da inovação na prestação de serviços hoteleiros e, teóricamente, na proposição de adequação dos modelos utilizados, quais sejam, Barras (1986) e Gallouj e Weinstein (1997).