Custos no setor público: uma investigação sobre o impacto da tecnologia no processo administrativo tributário - Maciel, Denis da Cruz Mangia (2015)
A presente pesquisa objetivou investigar o impacto na gestão de custos de uma organização pública causado pela implantação do processo administrativo tributário eletrônico, totalmente em meio digital, substituindo um procedimento anteriormente realizado em meio físico (papel). Utilizando-se do método de pesquisa estudo de caso, o trabalho evidenciou a influência do determinante de custos tecnologia num órgão público: a Secretaria de Fazenda do Estado de São Paulo. De forma a possibilitar a triangulação dos dados, foram utilizadas diferentes técnicas de coleta: bibliografia, entrevistas, observação direta e documentos. A entidade introduziu o denominado processo administrativo tributário eletrônico (e-PAT) como forma de modernizar o serviço público prestado à sociedade. O presente trabalho concluiu tratar-se de uma inovação tecnológica que permitiu melhorias nas características finais do serviço (disponibilidade 24 horas, acesso à íntegra do processo sem necessidade de ir às repartições públicas), características técnicas (armazenamento em meio digital, assinatura digital) e características de competências (treinamento dos servidores para a nova plataforma tecnológica). Ainda no quesito qualidade, o tempo de tramitação dos processos diminuiu de 11,6 meses, em 2011, para cerca de 5,7 meses, em 2014. A celeridade na solução do processo traz segurança jurídica e é vantajosa para ambas as partes: o Estado pode receber o tributo num prazo menor e o contribuinte pode dar baixa nas provisões eventualmente contabilizadas. No que tange ao controle de custos, houve redução de cerca de 15% no custo de mão de obra com a introdução do e-PAT. Por fim, estimou-se uma redução de custos de cerca de R$ 6,6 milhões/ano para o órgão. Assim, foram evidenciados ganhos relevantes para os participantes da cadeia de valor Estado-contribuinte. Observou-se também que, apesar da inovação tecnológica, a organização administrativa sofreu poucas alterações. A literatura destaca que a introdução de inovação de diferentes tipos associada a diferentes setores (TI e RH, por exemplo) traz consequências mais positivas para a entidade do que o foco em apenas um tipo. As evidências apresentadas pelo presente trabalho corroboram a importância do assunto, sugerindo ser um campo fértil o estudo sobre determinantes de custos aplicados ao setor público.