Seis sigma em empresas de serviços. - Infantini, Sandro de Paiva (2005)
A pesquisa do tema Seis Sigma em empresa de serviços tem o objetivo de esclarecer as adaptações necessárias para auxiliar as organizações do setor que querem aplicar a metodologia, particularmente em relação ao processo de implementação e de seleção dos projetos a serem executados. Após o levantamento bibliográfico do tema Seis Sigma e do tema serviços, foram planejadas as coletas de dados para o estudo de caso envolvendo três empresas do setor, a Telefônica, a General Eletric e a Mapfre. Esses casos foram relatados, analisados e comparados, contribuindo, em conjunto com o levantamento teórico, para a sugestão de um método para implementação do Seis Sigma em empresa de serviços. Concluiu-se nesta pesquisa que as organizações de serviços buscam o Seis Sigma como uma forma sistemática para melhorar seus processos, sendo a própria disciplina da metodologia e seu o foco em resultados mensuráveis, os maiores atrativos. Confirmou-se que não há limitações à aplicação do Seis Sigma nesse ambiente e que os métodos de implantação da iniciativa apresentam similaridades. Notou-se que as empresas não enxergam grandes barreiras para a implantação do Seis Sigma em serviços, porém, não se observou nos casos estudados, maiores adaptações da metodologia às particularidades do setor, o que é explicado em parte, pela concentração dos esforços na retaguarda. Os principais obstáculos para a aplicação do Seis Sigma a uma empresa de serviços são: a maior dificuldade paraidentificar oportunidades potencialmente tratadas pela iniciativa, devido, principalmente, à complexidade do valor oferecido aos clientes; a maior complexidade para conduzir as medições e as avaliações de benefícios financeiros; e a existência de maiores fontes de variação devido à participação do cliente no processo de prestação e a maior influência do fator humano, também por parte do prestador. ) No método proposto, sugerem-se alternativas para tratar essas questões, incorporando conceitos de gestão e de qualidade em serviços aos esforços Seis Sigma.